Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Ответ руководителя в книге жалоб и предложений

Ответ руководителя в книге жалоб и предложений

Ответ руководителя в книге жалоб и предложений

Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала. К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия?

Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг? Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений».

Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам.

Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации.

«Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре.

Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы. Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.
Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.

Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно.

Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  1. Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».
  2. На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  3. Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  4. Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае?

Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие.

Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно? Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв.

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  1. Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  2. Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  3. При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  4. Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  5. Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  6. Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  1. Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  2. Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».
  3. При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  4. По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  5. В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной.

В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся. Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации.

Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне.

Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника. Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу.

С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ.

В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  1. Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  2. Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.

Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан.

Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для

«Единой книги жалоб и предложений Московской области»

, можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

  1. 05.07.2016
  2. 0

Поделиться:

Практика ведения книги отзывов и предложений

Не пропустите самое важное, что происходит в ИнтернетеПодписатьсяНе сейчасАвтор публикации: Юрист,Был(а) позавчера, 11:27 юрист, Федонов Роман Александрович Написать сообщение Подписаться2 004 просмотров 223 дочитываний 18 декабря 2021 в 10:05 Краткое содержание:Читайте, что такое книга отзывов и предложений, где должна находиться, где она регистрируется, какие правила её оформления существуют, как она правильно заполняется, какие штрафные санкции предусмотрены за её отсутствие и какие меры должно принимать руководство торгового предприятия или организации в ответ на жалобы клиентовКнига отзывов и предложений (КОиП) (на бытовом языке «жалобная книга») является эффективным вариантом, который обеспечивает «обратную» связи между клиентами компании, её персоналом и руководством.

Она помогает торговым предприятиям и организациям эффективно вести предпринимательскую деятельность, оперативно реагируя на замечания потребителей продукции.Клиенты с её помощью могут защитить свои потребительские права, а надзорные органы – своевременно контролировать предпринимательскую деятельность. Для наиболее эффективного применения этого инструмента необходимо изучить настоящую статью.КОиП является документом строгой отчётности, который должен быть оформлен в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Продавцы обязаны выдать её по первому требованию покупателям или представителям контролирующих органов.Книга отзывов и предложений обязана обеспечить:-право потребителей на высказывание собственного мнения:* о работе торгового учреждения в целом и его сотрудников в частности;* об уровне обслуживания, которое им было предоставлено;-проверку информации соответствующими инстанциями, которыми могут быть:* руководство вышестоящей торговой организации;* лицензирующие органы;* объединения, ассоциации и союзы защиты прав потребителей;* органы местного самоуправления;* территориальные органы управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;* территориальные органы управления санитарно-эпидемиологической службы;* территориальные органы налоговой инспекции;* органы дознания, предварительного следствия и прокуратуры;* средства массовой информации;-анализ потребительских мнений по поводу качества приобретённых товаров и предоставленных услуг;-удовлетворение потребительских претензий со стороны непосредственно торгового предприятия:* в оперативном режиме;* после вмешательства руководства вышестоящей организации и органов государственного контроля.Оформление и наличие КОиП регламентируется приказом Министерства торговли РСФСР №346 от 28.09.1973 г.

«Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

.Обязанность продавца иметь КОиП и предоставлять его покупателям по первому требованию установлена п. 8 постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.

«Правила продажи отдельных видов товаров».Закон №230-1 от 07.02.1992 г.

«О защите прав потребителей» (ред.

29.07.2018 г.) непосредственно не обязывает торговые организации иметь КОиП. При этом необходимо помнить, что основной целью его принятия является обеспечение законных прав потребителей товаров и услуг.

Оно возможно только при наличии оперативной «обратной» связи между продавцами, покупателями, контролирующими и надзорными органами.КОиП должна в обязательном порядке находиться на стенде в уголке потребителей:-в организациях, предоставляющих бытовые услуги население:* парикмахерских;* химчистках;* мастерских по ремонту обувки;* швейных мастерских;-на предприятиях розничной и мелкорозничной торговли:* крупных торговых центрах;* магазинах «шаговой доступности»;* аптечных пунктах;-в организациях общественного питания:* столовых;* кафе;* барах;* ресторанах;* закусочных;-на предприятиях, предоставляющих ремонтные услуги:* автомобильных сервисах;* мастерских бытовой техники;-в организациях, предоставляющих услуги населению:* банках;* юридических консультациях;* страховых компаниях;* медицинских учреждениях.Приведённый список предприятий и организаций не является исчерпывающим и постоянно расширяется в соответствии с требованиями потребительского рынка.КОиП можно зарегистрировать в экономическом отделе администрации города или территориальном органе Роспотребнадзора. В соответствии с действующим законодательством в сфере защиты прав потребителей она не является обязательной, но может послужить хорошим средством психологического воздействия на клиентов.Факт регистрации свидетельствует:-о серьёзном отношении руководства торгового предприятия или организации к потребностям клиентов;-о стремлении оперативно отреагировать на их жалобы по поводу качества предоставленных товаров и услуг.Кроме этого, регистрация КОиП поможет выстроить руководству фирмы доверительные отношения с органами местной власти и контролирующими организациями.Необходимо знать, что в некоторых регионах страны, несмотря на требования федерального законодательства в сфере защиты прав потребителей, местные органы администрации всё же издают распоряжения, которые обязывают предпринимателей регистрировать КОиП.

Поэтому в администрации необходимо уточнить обязательность её регистрации для того, чтобы избежать возможных недоразумений.Для регистрации книги необходимо выполнить следующее:-приобрести её в книжном магазине, в интернет-магазине или составить её самостоятельно;-оформить в соответствии с требованиями приказа Министерства торговли РСФСР №346 от 28.09.1973 г.;-отпечатать книгу в типографии или с помощью имеющихся средств оргтехники;-пронумеровать и прошить страницы;-указать юридический адрес торгового предприятия;-подписать книгу у руководителя и старшего менеджера;-обратиться в экономический отдел администрации или Роспотребнадзор с соответствующим заявлением;-зарегистрировать книгу и уточнить, является ли эта процедура ежегодной.Первый (титульный) лист КОиП должен содержать:-полное наименование и юридический адрес торгового предприятия или организации;-строку для регистрации книги в экономическом отделе администрации города или территориальном органе Роспотребнадзора;-дату начала ведения книги;-фамилию, имя, отчество и подпись руководителя;-печать юридического лица.Второй лист (оборотная часть титула) должен содержать:-контактные данные вышестоящей организации, контролирующих и надзорных органов – юридические адреса, телефоны и электронная почта;-количество листов в книге, которые отведены для высказывания мнения посетителей.Рекомендуемое количество листов – 30, они должны быть обязательно пронумерованы и прошиты во избежание удаления сведений из книги.На первой стороне листа вносится запись посетителя, на оборотной стороне листа указываются меры, которые приняты руководством торгового предприятия или организации по устранению замечаний.Формат А 5 в мягком переплёте 20–100 руб.Формат А 4 в твёрдом переплёте 150–500 руб.Электронная книга 700 – 2600 руб./мес.Книга для почётных клиентов в эксклюзивном варианте оформления 3000–12 000 руб.Себестоимость собственного изготовления до 200 руб.Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которое содержит:-номер и дату обращения;-фамилию, отчество и отчество клиента;-контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:-негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;-положительными, в случае качественного предоставления услуг.В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.В поступлении негативных отзывов они должны:-провести служебную проверку по факту претензии клиента;-принять меры по разрешению сложившейся ситуации;-наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;-проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;-принять меры по восстановлению доверия клиента;-внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;-известить клиента о принятых решениях по телефону;-направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.В поступлении положительных отзывов они должны:-проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;-вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;-известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.«10» декабря 2018 г.Заявление №16Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:-принять меры её скорейшей доставке;-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.Приложения: копии кассового и товарного чека.Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42Адрес: г.

Липецк, ул. Политехническая, д.

3, кв. 6.Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП«10» декабря 2018 г.Ответ на Заявление №16Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка.

В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней.

Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.В отношении виновных лиц приняты следующие меры:-Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;-Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу.
Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу.

Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2021 г.

Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.Старший менеджерТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74Директор ТК«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10ПечатьОбразец заполнения второго листа КОиП«12» декабря 2018 г.Заявление №18Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.Федонов Р. А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38Адрес: г.

Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д.

7, кв. 82.Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП«13» декабря 2018 г.Ответ на Заявление №18Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12.

декабря 2018 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С.

И. объявлена благодарность с занесением в личное дело. Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.Старший менеджерТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74Директор ТК«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10ПечатьШтраф за отсутствие книги отзывов и предложенийОтветственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г.

«Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях»

(ред.

от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб. Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение.

Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании.

Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией.

Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.В соответствии с п. 8. приказа Министерства торговли СССР №139 от 23.07.1973 г.

«Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»

руководитель торгового предприятия или организации обязан:-рассмотреть жалобу, которая внесена в КОиП;-разобраться по существу возникшего конфликта;-принять все меры по исправлению сложившейся ситуации;-проинформировать о клиента о своём решении письменно в течение 14 календарных дней.На ознакомление с записями в книге у него есть 2 дня.Если запись в КОиП не содержит чётких претензий клиента по существу проблемы, в ней не предоставлены контактные данные (телефон или почтовый адрес), то отвечать на такую жалобу в официальном порядке не обязательно.

При этом необходимо попытаться наладить контакт с лицом во избежание развития конфликтной ситуации.Следует помнить, что в случае нарушения сроков рассмотрения жалобы клиент имеет право обратиться:-к руководству вышестоящей торговой организации;-в объединения, ассоциации и союзы защиты прав потребителей;-в органы местного самоуправления;-территориальные органы управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;-органы дознания, предварительного следствия и прокуратуры;-средства массовой информации.Последствия такого обращения могут быть непредсказуемы. В лучшем случае, можно просто безвозвратно потерять клиента, а в худшем – получить серьёзный судебный иск с возмещением материального вреда и морального ущерба.В заключение статьи хочется выразить уверенность, что приведённая в ней практика ведения КОиП поможет предпринимателям более эффективно вести коммерческую деятельность, а её сотрудникам – выполнять свои должностные обязанности и удовлетворять интересы клиентов.да 9 / 0 нетВаш рейтинг должен быть не менее 500 для оценки публикацииОК Поделиться в социальных сетях: да 9 / 0 нет Автор: (0), Пользователи: (1), (1), (1), (1) Показать ещё комментарии (4)

Юристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц. сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

МоскваКомсомольский пр., д. 7Санкт-Петербургнаб. р. Фонтанки, д. 59Екатеринбург:Нижний Новгород:Ростов-на-Дону:Казань:Челябинск:

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу.

С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов.

и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.По количеству лиц-заявителей:

  1. коллективная жалоба.
  2. индивидуальная;

По виду адресата:

  1. к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
  2. к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

  1. на действия;
  2. относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).
  3. на бездействия;

По сфере обжалования:

  1. в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
  2. судебные жалобы и пр.
  3. в сфере ЖКХ;

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.По отраслям права:

  1. по Кодексу административного судопроизводства РФ и т.

    д.

  2. в уголовном праве;
  3. в арбитраже;
  4. в гражданском праве;
  5. по РФ;

В соответствии с этапами судопроизводства:

  1. в апелляции;
  2. в надзорную инстанцию;
  3. в кассации;
  4. частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много.

В данной статье приведена только основная классификация.Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты.
4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ

«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

.При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты.

Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный Ответ на жалобу гражданинаООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел.

77-58-31Исх. № 58 от 08 января 2016на вх.

№ 45 от 25 декабря 2015Петрову В.А.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д.

Коегоща,ул. Советская, д.5, кв.

3Уважаемый Петр Вениаминович!Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена.

По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.Генеральный директор _______________Пупков С.А.М.П.При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т.

е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия.

Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.Ответ на жалобу покупателяООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел.

77-58-31Исх. № 109 от 10 октября 2016на вх. № 101 от 01 октября 2016Симеоновой В.Б.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19Уважаемая Вера Болеславовна!Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей.

Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашем магазине снова.Генеральный директор _______________Пупков С.А.М.П.Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:

  1. вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
  2. обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
  3. в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).
  4. если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
  5. в шапке ответа необходимо указывать или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
  6. в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе.», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
  7. при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
  8. в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
  9. в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
  10. текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;

Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.Итак, существует несколько основных типов:

  1. агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
  2. правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
  3. самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр.

Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд?

И стоит ли его вообще составлять?». Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.Последней категории нужно просто уделить достаточно внимания, выслушать все жалобы, пожелания, отзывы и пр., можете предложить им, к примеру, карту постоянного клиента.И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл.

Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости.

А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.Наверно, каждый из нас в жизни в магазине, кафе или иных заведениях слышал выражение «клиент всегда прав», однако так ли это в реальности? Давайте разберемся.Для наглядности данной проблемы стоит привести пример жалобы одного гражданина.

Покупатель приобрел станок для производства сетки для забора у индивидуального предпринимателя.

Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался.

Написал жалобу продавцу и думал, что закон на его стороне. Однако продавец был не из робкого десятка.

Он отстоял свои права в суде и доказал, что действия покупателя незаконны, а требования не подлежат удовлетворению.Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам.

При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов.

Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович!

Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена.

Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».Жалобы в суде – это очень обширная тема. Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд.

Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.Содержание и форма указанных жалоб, отзывов и судебных актов по ним предусматривается соответствующим законодательным актом (КоАП РФ, КАС РФ, ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ).ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина.

Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования.

Причем данный документ является очень эффективным, поскольку как говорится Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон.

В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для ответа на претензию потребителя, а жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений лучше рассмотреть в ближайшие дни.Срок рассмотрения судебных жалоб колеблется от 3 до 60 суток в зависимости от вида претензии. Например, жалоба в суд по уголовному делу в порядке рассматривается в течение 5 суток.В заключение необходимо отметить, какой ответ вы бы не предоставили своему клиенту, помните, что он должен быть логично построенным, грамотно сформулированным и юридически правильным.

В долгосрочной перспективе лучше иметь наработанную базу образцов ответов на жалобы. 1 декабря, 2017 Статья закончилась.

Вопросы остались? Комментариев 2 Следят за новыми комментариями — 7 Загрузить аватар Отмена Ответить Редактирование комментария возможно в течении пяти минут после его создания, либо до момента появления ответа на данный комментарий.

Отмена Сохранить × Причина жалобы Нежелательная реклама или спам Материалы сексуального или порнографического характера Оскорбление Детская порнография Пропаганда наркотиков Насилие, причинение себе вреда Экстремизм Взлом аккаунта Фейковый аккаунт Другое Сообщить

Как писать в жалобную книгу правильно: негативный отзыв, благодарность, рекомендации

»

Любая структура, вне зависимости от того, государственная она, или частная, должна иметь книгу отзывов и предложений. Еще не так давно она называлась жалобной книгой, однако была переименована с целью изучения рекомендаций и пожеланий клиентов и потребителей тех или иных услуг.Книга представляет собой документ установленной формы, который ведется с целью получения руководством реальной оценки потребителями товаров и услуг.Согласно законодательства, жалоба – это один из видов защиты потребителей и пользователей. В связи с этим, каждая запись в данной книге должна сопровождаться ответом.СодержаниеЕсли потребитель оставил в книге благодарственное письмо, можно просто оставить под ним запись.

Если в книге присутствует жалоба, требуется ответить с последующим оповещением заявителя о том, какие меры приняты в связи с оставленным обращением.

Какой должен быть ответ на жалобу в книге жалоб, образец рассмотрим подробнее.Любая книга замечаний и предложений имеет строго установленную структуру:

  • Обратная сторона титульника. Сведения о контролирующих органах, адреса, телефоны и прочие контактные данные. Здесь указывается численность страниц книги.
  • Титульная страница. Предназначена для нанесения информации о дате, когда она была заведена, а также о серийном цифровом номере. На этой страничке в обязательном порядке указываются фамилия, инициалы руководителя организации и ставится его персональная роспись.
  • На другой страничке потребитель указывает свои паспортные данные и контакты.
  • Первая страница. Здесь размещается пример написания рекомендации, отзыва или жалобы, а также оставляется свободное место для его написания.

Существует несколько видов обращений, которые можно оставлять в данной книге:

  1. Благодарственная запись. Помимо жалоб и недовольства, покупатели, потребители товаров и услуг могут оставлять благодарственные записи, свидетельствующие о том, что они полностью удовлетворены качеством и работой учреждения.
  2. Жалоба. Содержание жалоб характеризует работу персонала, его компетентность и грамотность, а также уровень и качество оказания товаров и услуг.
  3. Комментарии или отзывы.

    Чаще всего такие записи носят нейтральный характер, и не содержат никакой отрицательной информации.

Чаще всего на самой первой странице размещается пример написания такого отзыва, или жалобы.

Однако если он отсутствует, то необходимо придерживаться следующих правил:

  • допустимо указать временной период, в течение которого по мнению заявителя должны быть приняты меры по исправлению ситуации;
  • в деталях необходимо изложить суть проблемы, недовольства, сложившейся конфликтной ситуации;
  • если недовольство направлено в адрес конкретного сотрудника, необходимо указать его персональные данные;
  • если заявитель пишет обращение, замечание с целью получения комментариев или ответа, обязательно оставить паспортные данные и контакты. Если ответ не требуется, эту строку можно пропустить;
  • персональная роспись с указанием фамилии.
  • полностью указывается дата написания отзыва, можно с указанием точного времени;

При составлении отклика ответственный сотрудник, либо руководитель должен придерживаться основного правила – четко и максимально просто отвечать на претензии потребителя.

Ответ должен быть написан простым, доступным языком.При составлении отклика обязательно руководитель, либо ответственный человек обязан поинтересоваться, каким образом была решена проблемы, какие меры и усилия были приняты для этого.ВНИМАНИЕ!

К клиенту, покупателю, или потребителю необходимо обращаться исключительно на «вы».

Ни в коем случае не рекомендуется оставлять отклика типа «претензия не имеет оснований, потребитель не прав» и т.д.Если оснований для недовольства действительно нет, необходимо расписать подробно, почему их нет и обосновать это.Если потребитель оставил положительный отзыв, законодательством не установлена строгая форма составления отклика.

Руководитель может отметить, что обязуется приложить максимум усилий для подержания и сохранения такого уровня работы.Если сотрудник, в адрес которого была направлена благодарность, был отмечен поощрительным или благодарственным письмом, либо ему было начислено материальное вознаграждение, об этом также упоминается при составлении отклика.

Составитель может поблагодарить потребителя за оставленный отклик.Каждый руководитель должен регулярно просматривать книгу отзывов и рекомендаций.Если речь идет о виртуальных торговых точках, или компаниях, которые не имеют офиса, а осуществляют свою деятельность посредством интернета, необходимо назначить ответственных каждого такого звена в виде менеджеров, управляющих, и т.д.Если сам генеральный директор не может ответить на обращение потребителей, он назначает тех, кто будет этим заниматься.

Главное и основное условие – не отвечать на отрицательные отзывы, направленные в свой адрес.Как правило, отклик на негативный отзыв, если он направлен в адрес конкретного сотрудника, делает человек, который занимает более высокую должность. Если она направлена на управляющего компании, или учреждения, то ответ сможет дать только директор сети магазинов.После того, как в книге появилась негативная запись или отклик с просьбой принять меры, руководитель, либо иное ответственное лицо обязуется рассмотреть заявку в течение двух суток.Если в обращении не указываются конкретные сведения о временном периоде, то данный срок увеличивается до пяти суток. Ответ на оставленную запись рекомендуется оставлять сразу после ознакомления.

В некоторых случаях при проведении расследования, разбирательства по данному вопросу, временной период предоставления ответа может затянуться до 15 суток.

В данной ситуации руководитель обязан уведомить заявителя об увеличении срока предоставления ответа.ВНИМАНИЕ! Если в результате проведения разбирательства вина сотрудника действительно будет установлена, необходимо применить меры наказания и сделать об этом отметку при составлении ответа.Если жалоба или негативное обращения предполагает возврат товара или денежных средств, то временной промежуток, который отводится на составление ответа и возврат – 10 суток с момента обращения заявителя.Жалобы, претензии и негативные обращения, которые не содержат паспортных сведений заявителя, его росписи, могут не рассматриваться вообще.Несоблюдение временных рамок возможно только по уважительным причинам. К таковым относится отсутствие сотрудника, в отношении которого ведется разбирательство, на рабочем месте, а также особо сложные и длительные разбирательства в виде назначения уголовных и административных нарушений.Каждый потребитель, который оставляет запись в книге отзывов и предложений, должен понимать, что в случае отсутствия ответа на протяжении 15 недель, он имеет право обратиться в Роспотребнадзор.Пример составления отклика на жалобу:Пример составления отклика на положительный отзыв:Если в книге оставлен негативный отзыв или жалоба, необходимо обязательно составить отклик в ближайшее время, и оповестить об этом заявителя по телефону, оставленному в книге.Если в перечне контактных данных заявитель указал адрес электронной почты, можно отправить ответ и на указанный адрес в дополнение с телефонным звонком.

Отправление электронного уведомления обязательно в тех случаях, когда иных контактных данных не указано.Если в книге просто оставлен нейтральный отзыв, или написана благодарность, то уведомление потребителя не требуется. Если при оставлении отзыва никаких контактов, кроме адреса заявитель не оставил, то отправление почтового письма остается на усмотрение администрации.При составлении ответа на все обращения необходимо максимально емко составлять все ответы.

Обязательно соблюдение сроков и информирование потребителя.Понравилась статья? Поделиться с друзьями: Джинсы являются популярным, востребованным видом одежды, который можно встретить в гардеробе практически каждого человека.

Не всегда даже продуманная, запланированная покупка доставляет удовольствие.

Иногда только дома покупатель понимает, что В настоящее время магазины предлагают огромный каталог товаров.

В таком разнообразии легко запутаться. К Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+