Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Защита прав потребителей - Как продать товар клиенту по телефону

Как продать товар клиенту по телефону

Как продать товар клиенту по телефону

Похожие статьи

«Продать» означает «заключить сделку».

Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире.

Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека.

Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге.

Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше?

Делимся советами из книги . Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением. Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их.

Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте.

Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас». Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон.

Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие. Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию.

В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает. Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит.

Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот. 3. Имя и фамилия Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия?

Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных. В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения. Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег. Лучше всего произносить приветствие:

  • С восходящей интонацией на словах «Добрый день».
  • Улыбаясь.
  • Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии.

Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов!

Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!».

Вот точно с такой же интонацией скажите:

«Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!»

.

А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов. Правило паузы звучит следующим образом:

  • Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.
  • Задал вопрос — держи паузу и слушай.

Из него вытекают два вывода.

  1. Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
  2. Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают. Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность.

В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото.

Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т.

д.)» Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной». Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный.

Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

  1. Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?
  2. А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется.

Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько?

Ну, ориентировочно?» Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив. Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от».

Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении. Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу.

Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом.

Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный. Сравните:

  1. Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?
  2. Какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу?

«Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает! Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге Все картинки: .

Как продавать по телефону правильно

20 июляКак правильно применять стратегию массового обзвона?Цель любой успешной маркетинговой кампании состоит в том, чтобы донести до клиента послание бренда и вызвать интерес к продукту. Для этого в своем арсенале команды по продажам и маркетингу располагают множеством передовых инструментов, включая крупномасштабные почтовые кампании, повторный таргетинг, информационные бюллетени и платные объявления. Однако это далеко не лучшие инструменты для преобразования интереса в акт продажи.

Реальность такова, что проверенные принципы могут привести к увеличению продаж в данный момент и в будущем. В конце концов, есть причина, по которой «традиционные методы продаж», звонки и телефонные беседы, так популярны сегодня в России.Знание вашего идеального клиента имеет решающее значение для эффективной стратегии охвата. На сегодняшнем глобальном рынке, когда новые предприятия и продукты появляются каждый день, конкуренция высока как никогда.Глубокое знание клиентов — единственный способ гарантировать, что ваше сообщение достигнет и повлияет на ваш целевой рынок и выделится в конкурентной среде.

Специалисты по маркетингу и продажам должны предлагать решение, которое является правильным для идеального клиента.Самые эффективные продавцы слушают больше, чем говорят. Средний представитель отдела продаж B2B говорит 65-75% времени. Самое высокое отношениеречи к слушанию составляет 43,57% (при 56,43% прослушивания).

Другими словами, когда клиенты говорят больше, чем продавцы, особенно на ранних этапах цикла продаж, они с большей вероятностью обращаются за услугой.

Вот почему наиболее эффективные продавцы выслушивают и получают от клиента конкретную информацию, которую они могут использовать для персонализации своих продаж. Каждый звонок отдела продаж, — это новая возможность разобраться и преодолеть возражения. Это также шанс узнать новые болевые точки (потребности) и лучше понять, как их решить.

Эти разговоры приводят к углублённому изучению человека на том конце линии, которое высвечивает личность покупателя и определяет идеального клиента.Разговорные продажи и персонализация являются главными приоритетами для маркетологов и отделов продаж. Персонализация приводит к тому, что потребители покупают более дорогие варианты, становятся постоянными клиентами и предоставляют рекомендации. Телефонные разговоры остаются одной из самых личных форм общения в современном цифровом мире.

Вот причины, по которым телефонные звонки обеспечивают индивидуальный подход:· телефонные звонки происходят реже, чем онлайн-сообщения и электронная почта, поэтому они могут быть уникальными и подлинными;· телефонные звонки привлекают внимание лучше, чем электронная рассылка, поэтому продавцы могут получать информацию и настраивать свои торговые точки в режиме реального времени;· телефонные звонки реагируют быстрее, чем электронная почта и другие цифровые коммуникации.

Ничто не может превзойти разговор в реальном времени, когда дело доходит до персонализации.

Если вы хотите получить более высокие показатели конверсии, колл-перспективы и индивидуальное предложение продаж — одна из лучших тактик, которые можно использовать.Объяснение вашего продукта или услуги через маркетинговое сообщение часто ограничено. Это особенно верно, если ваша маркетинговая команда в основном полагается на онлайн-методы, такие, как реклама с оплатой за клик (СРС), чтобы привлечь новых клиентов. Объявления и другие типы онлайн-рекламы обычно ограничивают количество доступных символов.

Например, текстовые объявления Google могут содержать только 90 символов заголовков и 180 символов для описания.Иногда этого недостаточно, чтобы убедить людей в необходимости вашего продукта или услуги, особенно если у вас есть комплексное предложение. Живой разговор создаёт отношения и помогает объяснить предложение. Гораздо проще устно сообщить о смысле и ценности вашего продукта или услуги, чем предоставить письменный обзор.

Эта форма общения позволяет вашей команде выполнять следующие три вещи:· запросить обратную связь, чтобы потенциальный клиент понял сообщение;· выявить и прояснить вопросы и опасения;· предоставить дополнительную информацию на основе обратной связи.В то время как стимулы и специальные предложения могут помочь преобразовать разовых клиентов, они требуют финансовых вложений и не являются ведущим фактором долгосрочного удержания клиентов.Когда дело касается превращения собеседников в потенциальных клиентов и покупателей, эти три фундаментальных инструмента просто невозможно превзойти:· разговоры в реальном времени;· личные отношения;· телефонные звонки.Телефонные звонки и разговоры позволят вашей команде понять целевую аудиторию, построить отношения, предоставить персонализированный сервис и повысить конверсию.

Эти инструменты не только приведут к увеличению первоначальных продаж, но также приведут к увеличению числа постоянных клиентов.

Разговоры о продажах и отношения также улучшают понимание сотрудниками вашего рынка, что дает возможность улучшить свой бизнес и в других областях. Например, знание того, чего действительно хотят клиенты, может привести к разработке новых востребованных функций и продуктов. Это также позволяет вашей маркетинговой команде оттачивать текст сообщения и настраивать рекламные кампании для еще большего успеха.«Холодный звонок» — это стратегия продаж, включающая в себя разговор с человеком, с которыми вы никогда не общались.

Поскольку он опирается на связь с незнакомым человеком, который, возможно, не готов принять решение о покупке, это самая сложная часть работы торгового представителя. Ознакомьтесь с некоторыми цифрами.1.

Покупатели отвечают на 69% холодных звонков.

Это объясняется введением новых правил и развитием технологий смартфонов, создающих препятствия стратегии.2. Отвечает только один из 59 случайно сгенерированных звонков. Предварительная подготовка клиентской базы обзвона это современный подход к делу.3.

В ИТ 60% покупателей хотят холодных звонков. Это означает, что у отделов продаж в ИТ-пространстве больше, чем в среднем, шансов получить тёплый или горячий отклик от холодных звонков.4. Лучшее соотношение разговора и прослушивания составляет 55%: 45%.5.

Средний процесс покупки B2B включает 7 человек. По данным Salesforce, в процессе продажи B2B участвуют семь человек. Это означает, что для получения положительных результатов вы должны идентифицировать и использовать несколько контактов в компании — стратегия, называемая продажами на основе аккаунта.6.

Холодные звонки на 70% успешнее по средамСреда — это лучший день, чтобы сообщить что-то потенциальным клиентам, чтобы увеличить вероятность успеха большинства разговоров с первой попытки, за которой следуют четверг, вторник и понедельник. Пятница — наихудший день для звонков.7. Средний торговый представитель ежедневно совершает 45 холодных звонков.8.

Холодные звонки идут на голосовую почту 80% времени.

Учитывая это фактор, оставьте убедительный текст, чтобы инициировать обратный вызов слушателя.9.

Для совершения продажи требуется в среднем 6 попыток звонка.

Исследования показывают, что 93% всех преобразованных лидов достигаются шестой попыткой вызова. 10. Лучшее время ответа на звонок: в течение часа после запроса.

Загружают ли они что-то с вашего сайта или звонят или пишут по электронной почте с вопросом, самые эффективные звонки происходят в течение 60 минут.11.

Лучшее время для звонков потенциальным клиентам: с 16:00 до 17:00, затем с 11:00 до 12:00.1.

Вам сейчас удобно говорить? Честные собеседники скажут: «Нет!», и вы даже не успеете представиться.2. Извините, что беспокою вас, но . Если ваш звонок беспокоит, и вы это знаете, вы просто нахал.

Никогда не извиняйся за свою работу.3. Привет, как дела? Это раздражает больше всего на свете.

Скорее всего, вы получите краткое «Хорошо». Это не создает истинного взаимопонимания и потратит время начала разговора4. Вы знаете такого-то человека? Запрашивать данные для проверки опасно. Вы делаете холодные звонки, чтобы познакомиться. Вы уверены в том, что вы представляете. Так что не задавайте подобных вопросов.5.
Так что не задавайте подобных вопросов.5.

Просто. Я просто хотел представиться .

Я просто хочу рассказать вам о . Я просто подумал, что . «Просто» минимизирует ваши намерения.

Скажи чётко, что ты хочешь.6. Вы должны . Люди не любят, когда им говорят, что делать, особенно в ситуации холодного вызова.7. Контракт. Большие обязательства — подпись, контракт — являются пиком в любой точке процесса продаж.

Это убийца холодного звонка.8.

Дёшево. Каждый хочет что-то, что имеет «ценность» или «рентабельно».

Никто не хочет чего-то «дешёвого».9. Поверьте мне. Даже если вы предлагаете честнейшую сделку или самые точные часы, фраза «доверяй мне», кричит обратное: ты не заслуживаешь доверия.· Спасибо, что приняли мой звонок. Просто. Честно. И это не даёт потенциальным клиентам возможность бросить трубку.· Можете ли вы помочь мне?

Это особенно хорошо работает с секретарями и заместителями. Скорее всего, они скажут: «Я могу попробовать» или «Да».

Тогда вы можете спросить: «В какое время вам удобнее встретиться?» Или «Насколько сложным является (ваше ценностное предложение) для вашей организации сейчас?»· Да.

Ваше «да» увеличивает вероятность того, что потенциальные клиенты тоже скажут это: согласие порождает согласие. Позитивные слова, такие как «да», также установят взаимопонимание и открытость. Говорите как можно чаще, когда это уместно (и избегайте «без проблем»).· Потому что.

Это почти всегда приводит к разумному объяснению и добавляет глубины разговору, чтобы укрепить ваш авторитет.· Имя клиента. Не переусердствуйте, вставляя его в конце каждого предложения.

Но используйте его достаточно, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов и усилить их интерес.· Если.

Это слово помогает людям представить результат, который является вашей целью. Верните ситуацию к жизни, сказав: «Если бы Х случился, вы бы хотели сделать Y?»· Визит.

«Мы бы хотели встретиться с вами», — это более случайно, чем «Можем ли мы назначить встречу?».· Забота. Это говорит о том, что вы хотите убедиться, что ваше решение подходит для потенциальных клиентов, а не просто совершить продажу. «Давайте посмотрим, подходит ли это вам».· Ценность. Каждый ищет ценность в жизни и работе.

Каждый ищет ценность в жизни и работе. Скажи:

«Я хотел бы увидеть, может ли это принести пользу вашему бизнесу»

.· Благодарность.

Спасибо собеседнику за потраченное время, звонок, интерес, честность, терпение .Итак, несмотря на альтернативные технологии, такие как электронная почта, покупатели по-прежнему хотят общаться лично. Холодный звонок, если всё сделано правильно, может быть эффективным для торгового представителя, который обучен и настойчив.Вот почему, в дополнение к новым, эффектным маркетинговым инструментам, использование проверенных основ является простым и надёжным способом увеличения продаж, как сейчас, так и в долгосрочной перспективе.***** ————————————————————Читайте ещё:9—————————————————————

Телефонные продажи от А до Я

Голосов: 1, Рейтинг: 5 20.05.2021 Категория: Время чтения: 13 минут Нет времени читать?

Продажи на личных встречах теряют актуальность, сейчас их становится все меньше и меньше — люди заняты своими делами и не хотят тратить время на поездки по магазинам.

Сейчас покупки через интернет или по телефону более востребованы. Поговорим о телефонных продажах. Продажа товаров или услуг от продавца покупателю по телефону называется телемаркетингом.

У телемаркетинга много достоинств, из-за которых его так часто используют в последнее время:

  1. Ежедневно продавец общается с , что позволяет не только увеличить объем продаж, но и отслеживать статистику удачных и неудачных переговоров.
  2. Для обучения менеджеров телефонным продажам не требуется много времени и ресурсов, благодаря скриптам продаж, .
  3. Обзвон по телефону значительно упрощает процесс общения и торговли в целом.
  4. Возможность продавать товары напрямую от производителя, избегая посредников.
  5. Телефонные продажи сокращают расходы на содержание офиса — осуществлять их можно прямо из дома.
  6. Возможность охватить гораздо большую часть , чем личные продажи. Нет привязки к географическому положению, если компания осуществляет доставку товаров.

Несмотря на наличие очевидных плюсов, есть и минусы, которые нельзя упускать из виду. Вот они:

  1. Использование нечестных методов продаж. Некоторые менеджеры прибегают к различным уловкам и обману, чтобы склонить человека к покупке. Это может негативно сказаться на имидже компании. Поэтому за переговорами менеджеров придется следить и пресекать подобные вещи.
  2. Если менеджер плохо и общается по нему машинально, не индивидуализируя переговоры с клиентом, человек быстро поймет это. Такое общение вряд ли кому-то понравится, может вызвать негативную реакцию или потерю интереса к общению с менеджером и дальнейшему сотрудничеству.
  3. Много негатива со стороны . Не всем нравится, когда им звонят менеджеры и предлагают что-то купить, особенно это касается холодной базы. Также не у всех есть свободное время на разговоры.
  4. Получить номера телефонов не всегда легко, далеко не все просто так раздают их.

Использовать телефонные продажи в бизнесе или нет — решать вам. Ну а я расскажу о видах таких продаж.

Что такое телефонные продажи Звонки делятся на три большие категории: холодные, теплые и горячие. Холодные продажи — это , которая ничего не знает (или мало знает) о компании и ее продуктах. В этом случае продавец действует на удачу.

Процент покупок от холодных звонков довольно низкий. Обзвон холодной базы осуществляется по большому количеству номеров, поэтому менеджеру обязательно нужен скрипт и готовая база. Составлять скрипт для продаж лучше самостоятельно или с привлечением специалистов, но не копировать готовый текст из интернета.

поможет увеличить количество успешных сделок. Теплые продажи — обзвон абонентов, которые когда-либо уже имели дело с компанией.

Например, интересовались товарами или услугами, покупали что-то, добавляли товары в корзину и т.д. Звонок менеджера в этом случае уже не будет для человека такой неожиданностью и вероятность того, что абонент заинтересуется товарами гораздо выше. Теплые звонки часто делаются после того как человек зарегистрировался или сделал заказ, но не оплатил и т.д.

Возможно, у человека возникли какие-то проблемы. Если менеджер поможет разрешить их, то покупка состоится.

Для обзвона теплой базы также пригодился бы скрипт продаж. Горячие продажи — это звонки, при которых продажа наиболее вероятна.

Горячие звонки осуществляются по запросам, оставленным .

То есть в большинстве случаев люди уже готовы к покупке, но у них есть проблемы или вопросы, о которых они хотят поговорить с продавцом. Клиенты могут оставлять заявки продавца, в соцсетях, присылать их в мессенджерах или по .

В этом случае можно не использовать, хотя, возможно, небольшие заготовки с ответами на вопросы клиентов были бы кстати. Виды телефонных продаж Если следовать установленным этапам, количество удачных сделок увеличится. Первые секунды разговора очень важны для последующего общения.

Поэтому продавец должен постараться произвести хорошее впечатление на человека, чтобы тот захотел продолжить диалог. Собеседник должен почувствовать позитивный настрой менеджера.

Чтобы наладить контакт, поздоровайтесь и представьтесь — скажите название компании, свою должность и имя. Это обязательная вводная часть разговора, без которой невозможно его продолжение.

Далее необходимо узнать, что нужно .

Если менеджер верно выявит потребности, то сможет предложить человеку наиболее подходящие ему товары или услуги, а также выгодные для него условия, рассказать о важных для заказчика преимуществах продуктов. Это повысит вероятность успешной продажи.

Если же продавец проигнорирует этот этап, то велика вероятность, что сделка сорвется. Чтобы понять потребности клиента, нужно выслушать человека и узнать, что он ищет, а затем задать наводящие вопросы.

Они помогут определить некоторые нюансы.

Например, какая модель нужна клиенту, какой цвет он предпочитает и другие характеристики товара. Чем больше менеджеру удастся узнать, тем проще будет подобрать подходящий товар.

Когда потребности покупателя выявлены, самое время рассказать ему о подходящих товарах или услугах. Это один из важнейших этапов, от которого зависит успех переговоров.

Менеджер обязательно должен рассказать о преимуществах представленного товара. Важно, чтобы преимущества отвечали требованиям клиента и закрывали его потребности. Только после небольшой презентации стоит называть цену товара.

Если продукт не бюджетный, покупатель может возразить, что это дорого для него. На этот случай у менеджера должен быть заготовлен ответ с обоснованием стоимости.

Личная встреча увеличивает вероятность покупки.

Однако этот этап нужен не для всех товаров, только для крупных покупок или B2C сегмента, но если в других случаях клиент сам изъявляет желание встретиться с продавцом — это тоже приветствуется. Также можно предложить онлайн встречу (в Skype или Zoom). Это будет работать хуже чем живая встреча, но лучше чем продажа без визуального контакта.

Кроме того, с помощью онлайн встреч можно проводить презентацию продукта. Этот этап обязательно должен идти после того как менеджер выявит потребности покупателя, предложит подходящие товары и расскажет об их преимуществах. Сразу говорить стоимость не нужно, иначе так продавец рискует слить покупателя.

Но если человек перебивает и настаивает на том, чтобы ему сказали цену, не стоит начинать спор или нервировать его — просто назовите стоимость. Если стоимость на определенные товары или услуги варьируется, называйте минимальную цифру.

Например: «от 500 руб». Фиксированную цену следует говорить прямо, без «от».

Если клиента все устраивает и он готов оплатить покупку, пропускаем этот этап.

Но не всегда все идет по плану — часто у покупателей бывают возражения. Например, по поводу цены или его вообще не устраивает товар, который предложил менеджер.

Продавец должен узнать о возражениях , задав ему вопрос «всё ли вас устраивает?» или «вам подходит наше предложение?».

Когда покупателя не устраивает цена, менеджер должен аргументировать стоимость — рассказать из чего она складывается и почему этот товар дороже аналогов. Также можно сделать скидку, если такое возможно или же подобрать более дешевые товары.

Если покупателю не подходит продукт по характеристикам или же он хотел совсем другое, продавец должен задать уточняющие вопросы, которые помогут выявить его потребности и предложить товары, максимально соответствующие пожеланиям заказчика. Когда все возражения отработаны и клиент готов к покупке, предложите ему оформить или по телефону. Этапы телефонных продаж Расскажу о нескольких техниках, которые каждый менеджер может опробовать в работе и решить, какие из них наиболее эффективны для его компании.

Рекомендуем прочесть:  Пример письма про дефицит товаров

Техника для тех, у кого телефонные звонки обрываются сразу же после начала разговора.

Считается, что первая фраза в переговорах очень важна — от нее зависит станет ли клиент дальше общаться с менеджером или бросит трубку. Суть техники в том, чтобы начать разговор немного нестандартно. Например, можно начать диалог не со стандартного представления, а с вопроса о том, может ли человек сейчас уделить немного времени для беседы.

Не все пользуются это простой хитростью, которая увеличивает вероятность заключить сделку. Тот, кто игнорирует технику следующего шага, почти наверняка теряет львиную долю клиентов.

Суть техники в том, чтобы в конце разговора договориться с покупателем о дальнейших действиях. Вот примеры: — Вам сейчас удобно говорить?

Нет? Тогда я свяжусь с вами завтра в 14.00. — Завтра в 19.00 я позвоню вам, чтобы уточнить данные о заказе.

— Чтобы посмотреть товар, давайте встретимся 20 мая в 13.00. Вариантов может быть масса, но из примеров понятно, что означает планирование следующего шага.

Суть техники в том, что течение разговора полностью зависит от менеджера. Он направляет , задает вопросы. Чтобы техника удалась, менеджер не должен позволять собеседнику перехватывать инициативу.

Например, если клиент задал вопрос, нужно ответить на него, а затем сразу же задать встречный.

Тогда инициатива перейдет в руки продавца. Все просто — менеджер должен максимально коротко отвечать на вопросы покупателя и не лить лишнюю воду в разговоре. Этим продавец экономит время — свое и клиента.

Перегибать палку не стоит — утаивать информацию не нужно, если клиент просит развернутый ответ, дайте его. Клиенты предпочитают общаться с теми менеджерами, которые дают ясные и короткие ответы. Вспоминайте об этом каждый раз, когда захотите разразиться тирадой на полчаса.

Если в работе, индивидуализируйте общение с клиентами.

К каждому человеку нужен свой подход, поэтому не старайтесь разговаривать исключительно по шаблону.

Скрипт служит лишь шпаргалкой, работа по скрипту не означает, что речь должна быть похожа на разговор робота.

Когда менеджер читает реплики по заготовленному тексту, это слышно. Будьте более естественны. Когда клиент отказывает, менеджер не должен вешать трубку, он обязан спросить причину. Далеко не всегда причина служит реальным отказом от покупки.

Возможно, проблема решаема. Например, покупателю не подошел конкретный товар, но подойдет другой. Или же он что-то не понял в условиях покупки, оплаты или доставки.

Если отработать эти возражения, покупка состоится. Техники телефонных продаж Дам несколько рекомендаций менеджерам, которые общаются с клиентами по телефону.

Будьте увереннее Если менеджер сомневается в себе, в компании, на которую работает или же в товаре — это слышно по голосу.

Страх и неуверенность мешают продавать, потому что формируют у покупателя отрицательное впечатление. Когда продавец хорошо знает преимущества продаваемого товара, а также нацелен на положительный результат от каждого звонка, клиент чувствует это в его интонациях и больше доверяет. Прислушивайтесь к клиентам Уметь говорить для продавца очень важно, но еще важнее уметь слушать и слышать, что говорит покупатель.

Большинство менеджеров упускают этот момент из виду или намеренно им пренебрегают. Продавец, который умеет слушать, верно выявляет потребности клиентов и предлагает им подходящие товары.

Это увеличивает шансы на успешную сделку. Следите за речью Постарайтесь как можно быстрее избавиться от слов-паразитов в диалоге с клиентом, а также от междометий, которые не несут никакого смысла.

Обычно ими заполняют пустоту в разговоре, когда не знают, что сказать.

В речи менеджера таких фраз быть не должно.

Прослушивайте и анализируйте звонки Периодически прослушивайте собственные диалоги, чтобы оценить их качество и исправить ошибки. Это одна из наиболее эффективных техник, которая позволяет добиться быстрого прогресса. Репетируйте отработку возражений У клиентов бывает масса различных возражений.

Если не получается быстро находить ответы на них, репетируйте диалоги заранее и с заготовленными фразами, которые помогут закрыть возражения. Это не только позволит быстрее реагировать на реплики собеседника, но и придаст уверенности в себе.

Обращайтесь к собеседнику по имени Обращение по имени приятно человеку и показывает, что его слушают и относятся уважительно. Этот прием располагает к себе. Поддерживайте порядок на рабочем месте Когда вокруг порядок, сосредоточиться на работе и ответственно к ней относиться гораздо легче.

Согласитесь, когда все разбросано и работа становится в тягость. Да к тому же у порядка есть и практическое преимущество — нужные документы и принадлежности легко найти. Покажите клиенту, что слушаете Во время разговора используйте «вербальные кивки» — это фразы типо: ага, угу, я вас понял.

Вот их в разговоре использовать можно и нужно в отличие от слов-паразитов и бесполезных междометий. Резюмируйте то, что говорит клиент Повторяйте информацию, полученную от него, чтобы удостовериться, что правильно поняли человека.

А еще это повысит доверие к продавцу — так покупатель будет знать, что его действительно слушают. Задавайте вопросы, чтобы получить дополнительную информацию Не додумывайте за клиента, какой цвет товара ему нужен или хочет ли он получить скидочную карту — всегда спрашивайте.

Секреты телефонных продаж Если решили попробовать телефонные продажи, нет смысла снимать или покупать офис и нанимать штат сотрудников.

Достаточно 2-3 менеджеров, которые будут работать удаленно — из дома.

Тем, кто решился серьезно заняться продажами по телефону, нужно задуматься о колл-центре. Хотя и в этом случае организовать работу можно удаленно.

Но этот вариант не всех устраивает — некоторые работодатели хотели бы лично следить за работой сотрудников.

Операторы колл-центра делятся на тех, кто осуществляет холодные звонки, теплые звонки и принимает входящие вызовы. Каждый из сотрудников обязан иметь грамотную и внятную речь, стрессоустойчивость и желание общаться с людьми.

Также менеджер должен знать товары, которые продает и информацию о компании.

Прежде чем начать работу, проведите обучение менеджеров.

Также желательно периодически организовывать тренинги для повышения квалификации. Помимо операторов колл-центру обязательно , который будет следить за успехами продаж, составлять инструкции и , а также узнавать информацию о клиентах и собирать базы номеров. Как организовать продажи по телефону Телефонные продажи будут приносить прибыль, если соблюдать описанные выше правила и тестировать методы продаж в работе.

Для облегчения процесса , и соблюдайте этапы телефонных переговоров.

Помните о том, что менеджер должен:

  • Быть вежливым и стрессоустойчивым.
  • Брать инициативу в свои руки.
  • Знать информацию о товарах и компании.
  • Спрашивать о причине отказа и отрабатывать возражения.

Если остались вопросы по теме, пишите в комментариях. Удачи!

Как продавать услуги по телефону – полезные рекомендации от волшебника в маркетинге и сейле

Друзья!

Основной тезис этой статьи таков: «Продажа услуг по телефону – это не продажа».На этом можно закончить и разойтись. Всем спасибо за внимание! ☺Ну, а кроме шуток, поговорим детальнее о продажах по телефону. Вышесказанного утверждения вполне достаточно, но разберем его вместе поподробнее и докажем его безоговорочную правоту.Всем нам прекрасно знакомы ситуации, когда приходится “продавать” по телефону свои мега-услуги или мы сами получаем подобные “супер-предложения”.Назойливые продавцы, работая по замечательнейшему скрипту, глаголят нам свою истину через гарнитуру или трубку телефона и, казалось бы, говорят здравые вещи.Но это так бесит, не правда ли?

☺И это основная причина, почему подобные касания покупатель – продавец, уже не работают.Нам вещают со всех источников, проверенные и надежные доки бизнеса и гуру продаж, что нужно выстраивать воронку, писать ПРОДАЮЩИЕ (причем в самом этом слове как будто творится какая-то неосязаемая магия, что любой текст, назови его так, станет нести “золотые яйца” ☺) скрипты и неустанно следить за менеджерами или за собственной эффективностью в этом процессе.С одной стороны, в этом есть зерно истины. Ведь оптимизация внутренних процессов компании, отдельно взятого отдела или личной эффективности – дело нужное и правильное.И нет ничего плохого в подобной автоматизации и оптимизации, более подробно я постарался описать данный процесс и четко ощутимый Profit для менеджера в отдельности и компании в целом, в своей прошлой статье Но мы ведь здесь для того, чтобы научиться продавать по телефону свои услуги.Вам интересны интернет-маркетинг и продвижение бизнеса в интернете?

Подписывайтесь на наш !К сожалению, в самой формулировке очень серьезная ошибка.Просто продажа, в современном понимании людей, которые звонят или которым звонят, сильно отличается от той, к которой все привыкли и только только научились использовать себе во благо.А всё снова поменялось.Основная мысль, которая действительно вам поможет и которую, я считаю, нужно как можно скорее продвигать в массы, в микро, малый и средние бизнесы – уже не нужно продавать.Это просто не работает.Но, друзья, спокойно, всё в порядке.Даже в это постоянно меняющееся время мы можем быть эффективны и можем получать нужное нам количество клиентов и/или продаж, денег и прочее.Первое и единственное, что нужно запомнить – в продаже услуг вы не продаёте, а собеседник не покупает.Ваша задача – наладить партнерское сотрудничество, стать для этого человека не просто продавцом, который гонится за своими комиссионными (а такой стереотип уж очень сильно укрепился в головах людей).

Ваша задача – стать тем человеком, , который обладает ресурсом, умением и навыками, которые принесут сейчас или будут приносить определённые дивиденды в дальнейшем постоянно.Ваша задача, в этом первом или уже 10-м разговоре со своим будущим потенциальным партнёром, выстроить именно такие отношения.И это работает.В продаже услуг (для простоты понимания всё еще будем использовать этот термин, так как к нему уже привыкли ;)) всё сложнее, чем просто в продаже товара, конкретного, осязаемого и видимого товара.Ты хочешь купить лампочку/диван/стройматериал/станок в цех/машину/чартерный самолет и прочее, приходишь в магазин или в интернет-магазин, выбираешь тот, что подходит тебе по характеристикам, ожиданиям, цене и оформляешь покупку.Когда человек принимает для себя решение или испытывает явную потребность в услуге, но еще не принял решение или даже не осознал, что ваша услуга ему поможет, ему очень сложно понимать, как действительно исчислять то, что он купит, за что он отдаст кровный, заработанный рубль.Поэтому возможный клиент старается найти внутренние “колонны”, которые помогут ему всё осознать и принять взвешенное решение. И не всегда эти “колонны” действительно нужны или верно поставлены.Поэтому задача продавца – уже не побороть противоречия и принять его предложение как единственно верное (а все мы в той или иной мере продавцы, везде и всегда, мы продаем услуги, товары, мысли, решения, свои предложения и т.д.)Давайте отбросим устаревшие b2b, b2c и даже b2g.И попробуем воспользоваться, уже в какой-то мере упомянутой другими людьми, но не имеющей популярности в массах (сначала я думал, что это я придумал :), но оказалось, нет, мысли такие уже были) система работы с клиентами по схеме h2h (human 2 human).Будьте интересным партнёром, найдите точки соприкосновения, когда действительно клиент будет полезен вам, а вы будете полезны ему.За счет такой схемы работы, даже наше агентство, практикующее подобную систему работы, уже более трёх лет в моём лице как родоначальнике данного подхода у нас, постоянно увеличивает обороты, получает новых интересных и крутых клиентов – , , Рамбанк и другие.И там работают отличные, приятные люди, и, работая с ними, мы не только все вместе зарабатываем, но и получаем огромное удовольствие от процесса также.Работа по системе h2h как раз к этому и ведёт.Вы таким образом не продаёте всем подряд, а находите человека и человек находит вас, с которым вы уже можете обоюдно-выгодно сотрудничать и предоставлять свои услуги.И это, друзья мои, настоящая магия.Надеюсь, я смог донести основную мысль, и это поможет вам, чуть по-другому взглянуть на весь процесс.Просто попробуйте, вы почувствуете, как все в этом процессе начнет работать совсем по-другому.В следующий раз мы разберём более подробно, какие же наработки за всю историю человечества будут полезны в этом непростом, но очень занимательном процессе.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+