Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Как правильно заполнить книгу отзывов и предложений украина

Как правильно заполнить книгу отзывов и предложений украина

Как правильно заполнить книгу отзывов и предложений украина

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв. Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. То есть там, где продают товары, готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд.

Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно. Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена: — для магазинов и аптек — в .

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в . — для турагентств — в . — для ресторанов, кофеен и баров — в . У интернет-магазинов нет обязанности держать на складе или в офисе книгу.

Вряд ли попадётся настолько замороченный клиент. Продавцам в онлайне рекомендовано размещать на сайте раздел с отзывами покупателей и опросные листы для оценки товаров. Так предлагает . Но если не следовать рекомендации, штрафа интернет-магазину не будет. Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе.

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе.

Раньше магазины и кафе соблюдали .

По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме.

Сейчас инструкция не действует.

Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом, например, и . Суды поддерживают, как в . Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги. Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.
Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.

Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше. Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы такие: — магазинам — от 300 до 1500 ₽ для ИП и от 10 000 до 30 000 ₽ для юрлиц по .

— общепиту и бытовым услугам — от 10 000 до 30 000 ₽ для ИП и от 20 000 до 50 000 ₽ для юрлиц по .

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — .

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность.

Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в .

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к магазину нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать. Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — .
Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — .

Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать. Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе.

Это буквальное требование закона, другие не действуют. Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента. Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать.
А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте.

Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса. Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя.

На заявления надо отвечать в установленный законом срок.

Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов.

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять.

Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

» Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году. По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.

Заводится Журнал жалоб для:

  1. Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
  2. Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
  3. Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
  4. Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках. При самостоятельном оформлении понадобятся:

  1. Ножницы;
  2. Шило.
  3. Белая бумага;
  4. Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
  5. Клей ПВА;
  6. Шариковая ручка;
  7. Плотные нитки;

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

  • Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
  • Узелок должен остаться на последней страничке;
  • На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
  • На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
  • Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
  • Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел.

Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации.

Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.
Титульный лист тетради содержит:

  1. подпись руководителя.
  2. название: Книга жалоб и предложений;
  3. название организации;
  4. где и когда книга была зарегистрирована;

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению.

Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам.

Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста.

Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф. У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  1. Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  2. Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована. Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы?

Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием. Итак, в жалобе обязательно указывается:

  • Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.
  • Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
  • Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
  • Детальное описание ситуации;
  • Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
  • Дата (а по возможности и время) написания;

Пишется комментарий в свободной форме. Следует избегать художественного стиля и эмоциональной окраски событий.

Четко изложенная информация в официальном стиле – повод разобраться в ситуации, услышать вашу позицию. На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти. То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента.

При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде.

Если в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию. В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:

  • Руководитель организации. Для этого издается Приказ;
  • Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.
  • Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;

По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте.

Обычно его размещают в «». Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента. Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны.

Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге.

Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности. Поделиться: © Copyright 2021, . Все права защищены.

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

Законы По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги.

А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.

  1. Иллюстратор:
  2. Автор:
  3. Редактор:

Вид бизнеса Где сказано про книгу Магазины Рестораны, кафе, бары, столовые Парикмахерские и салоны красоты Аптеки Химчистки, ателье, мастерские Автосервисы Турагентства Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна.

На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация ().

Если такого раздела нет, никто вас не накажет.

Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради.

Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений». В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли.

Например, такие . Такие документы носят рекомендательный характер.

Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции.

Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:

  1. распишитесь и поставьте печать, если она есть;
  2. пронумеруйте страницы;
  3. укажите свои контакты.
  4. прошейте тетрадь;

Готовые книги отзывов и предложений продаются в книжных магазинах. Самую простую можно купить за 30–40 ₽.

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить» В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить» Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по , такое требование можно оспорить.

Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб.

Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают.

Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет. Книга должна быть на видном и доступном месте.

Можно разместить её в уголке потребителя. Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол.

Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время. Отвечайте в книге отзывов под записью клиента.

Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме.

Он зависит от вида обращения: 1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия.

Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность.

Поблагодарите клиента за отзыв.

Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом. 4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией.

Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются.

Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый.

Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная.

Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию.

Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд. Жалобы тоже могут быть необоснованными.

Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так.

Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей.

Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Статья Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (). Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.

Решение суда Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (). В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.

1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.

2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу.

А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места. 3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.

Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф: 1.

Магазинам ():

  1. для компаний 10 000 — 30 000 ₽.
  2. для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽;

2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги ():

  1. для ИП 10 000 — 20 000 ₽;
  2. для компаний 20 000 — 50 000 ₽.
  3. для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽;

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (). Статья Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

  1. в химчистках, ателье, мастерских;
  2. в магазинах;
  3. в аптеках;
  4. в автосервисах;
  5. в турагентствах.
  6. в ресторанах, кафе, барах, столовых;
  7. в парикмахерских и салонах красоты;

Что нужно сделать: 1.

Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений». 2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

  1. если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
  2. в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать. Опубликовали 24 марта 2021 года Твитнуть Поделиться Поделиться Отправить Журнал Жиза — онлайн-журнал Эвотора о малом бизнесе.

Рассказываем о реальном опыте предпринимателей: правда, жизненность, драйв и приключения @ Жиза 2021

Как правильно оформить книгу отзывов (жалоб) и предложений в 2021 году — скачать образец

Каждое предприятие сферы обслуживания должно иметь обязательный формуляр, который именуется книга жалоб и предложений.

Документ обязан находиться на открытом месте, быть доступным для посетителей. Данное правило обусловливается тем, что иногда возникают недоразумения между продавцом услуги и ее потребителем по поводу недостаточности или несоответствия товара или услуги заявленному качеству.

Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр. Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов.

Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного. Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП. Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами.

Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу. Требование посетителя является обязательным для исполнения продавцом и не может трактоваться каким-либо иным способом.

Посмотрите видео: «Требования к книге жалоб и предложений согласно » Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета. Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом.

В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП. Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

  1. парикмахерская, салон красоты;
  2. аптечный киоск;
  3. отделение, участок полиции;
  4. магазин розничной, мелкооптовой торговли;
  5. столовая, кафе, ресторан;
  6. вокзал, аэропорт;
  7. музей.
  8. станция технического обслуживания автомобилей;
  9. почтовое отделение;
  10. учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
  11. больница, лечебно-профилактическое учреждение;
  12. банковская структура;

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами.

В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги.

При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника. Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры.

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями.

Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает.

Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

  1. лист белой бумаги.
  2. тонкий шнур либо плотная нить;
  3. шариковая ручка для записей;
  4. бумажный белый клей;
  5. заостренный в форме шила стержень, ножницы;

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом.

Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

Посмотрите видео:

«Защита прав потребителей — книга жалоб актуальна и в наши дни.»

Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь. В то же время закон не допускает свободного ведения книги и требует выполнения стандартного перечня данных, которые должны быть отражены в документе:

  • Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.
  • Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.
  • Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.

Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается. Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения.

При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица. Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация.

Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии. К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования.

Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией.

После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы. В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения. Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц.

Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.

Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором.

Стороны должны иметь сквозную нумерацию. Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы.

На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой. Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

  • Название соответствующего документа.
  • Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.
  • Дата оформления формуляра.
  • Полное наименование учреждения либо его структуры.
  • Регистрационные сведения.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия. На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа.

Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов. Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство.

Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей.

Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры. Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.

Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания.

При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности. Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем. Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.

Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику. Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа.

Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения.

Ответственному за надлежащее содержание книги лицу нельзя допускать какие-либо ошибки при оформлении. Однако существует ряд распространенных недочетов из-за халатного отношения оформителя к журналу:

  1. ошибочная нумерация бланков документа;
  2. неверные номера телефонов;
  3. не имеются ссылки на контролирующие органы.
  4. отсутствие порядка в заполнении;
  5. неправильное указание данных и сведений о компании, обычно проявляющихся написанием аббревиатуры либо сокращенного названия,;
  6. неровный, смазанный, нечитаемый оттиск мокрой печати на титульном листе или бумажной пломбе;

Умышленно или автоматически неправильно заполненные приведенные выше сведения в журнале грозят дирекции компании привлечением к административной ответственности.

Посмотрите видео: «Что нужно знать о книге жалоб и предложений.» Чтобы правильно был прошит журнал благодарности и нареканий, ответственный за ее ведение должен следовать следующим правилам:

  1. через отверстия продевается контрольный шнур, сверху которого приклеивается четверть чистого листа бумаги, служащий пломбой;
  2. в крайнем левом поле переплета проделываются отверстия, размером под нить для шнурования;
  3. на бумажной пломбе ставится печать организации.

Подобное исполнение КОиП (регистрационного журнала) является защитой и предостережет нерадивого продавца услуг от изъятия из формуляра листа с претензиями.

Если же незаконное действие произойдет, к нарушителю будут предъявлены штрафные санкции.

Оформление журнала прошивкой – требование, игнорирование которого карается законом.

Дирекции предприятия также выгодно содержание альбома для отзывов потребителей, чтобы выявлять положительные и отрицательные рабочие моменты производственной или государственной структуры. Ниже приводится пошаговая инструкция подготовки журнала для прошивки:

  • Предварительно проставить на страницах сквозную нумерацию. Таковая начинается с первого бланка для отзывов и предложений и соблюдается последовательно на всем протяжении тетради.
  • Дыроколом проделывается два-три отверстия в переплете самостоятельно изготовленной либо приобретенной в торговой сети тетради. Для оформления объемного изделия следует воспользоваться шилом, большой иглой или заостренным стержнем. Последнюю операцию нужно производить с долей осторожности, чтобы не нанести коже рук ранение.
  • Края нити и узел оклеивается фрагментом чистого листа — пломбы, с указанием даты оформления книги, фамилии и подписи ответственного за ее ведение.
  • Свободные концы шнура выводятся на тыльную сторону переплета, завязываются на узел.
  • Через проделанные отверстия в журнале продевается тонкий шнур либо сложенные воедино обычные фрагменты ниток.

Заканчивается оформление журнала постановкой оттиска мокрой печати на пломбе. Приведенные данные необходимо прописывать ровным разборчивым почерком, штамп должен не только визуально просматриваться, но и быть легко читаемым.

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб. Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время.

Заявитель также получает быстрее ответ на обращение.

Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется. Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг.

Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

  • Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
  • Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
  • Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа.

Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке. Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения.

Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Контролирующие органы, надзорные ведомства, как и сами потребители, не имеют права изымать у предприятия оговариваемый журнал для проверки или делания копии. Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения.

Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал. При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору.

Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

  1. полная именная формула заявителя;
  2. юридический адрес его расположения;
  3. дата оформления заявления;
  4. указание даты покупки;
  5. домашний адрес гражданина;
  6. требование покупателя;
  7. название органа, к которому происходит обращение;
  8. подпись адресанта.
  9. номер контактного телефона;
  10. перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
  11. фамилия продавца, номенклатура товара;

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента. Отсутствие регистрационного журнала предложений на предприятии считается нарушением деятельности. Это предусматривает наложение штрафа в следующем размере:

  1. физические лица — 300-1 000 рублей;
  2. должностные лица — 1 000-3 000.

Организации, за отсутствие журнала обращений, наказываются на 10000-30000 рублей.

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить. Алгоритм заполнения журнала следующий:

  • Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.
  • Поставить подпись с расшифровкой.
  • Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
  • Контактные данные заявителя.
  • Указать время составления записи, дату.
  • Описать проблему.

Заявление пишется свободным стилем, но текст выдерживают в деловом характере. Анонимные претензии к рассмотрению не принимаются.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней.

В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы. Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг.

Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть. На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись. Для этого существует следующее правило:

  1. принятые меры после обращения клиента;
  2. факт передачи письменного ответа потребителю.
  3. дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;
  4. присвоить ответу администрации порядковый номер;
  5. указать номер записи заявителя;

Посмотрите видео: «Вызвали полицию за книгу жалоб.» Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя.

Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе. Что еще почитать:

Автор: AdmPravo .

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+